Herausforderungen und Lösungen für den Einzelhandel der Zukunft

Die Konsumgüterstudie Smart Value Networks zeigt in ihrer aktuellen Version Herausforderungen und die entsprechenden Lösungen für den Einzelhandel bis ins Jahr 2025 auf. Den Anstoß zur Untersuchung gab der Technologiebetrieb GS1. Die Forscher vom Rheingold Institut und von PWC (Wirtschaftsprüfer PricewaterhouseCoopers) untersuchten das Omnichannel Retailing bis 2025. 

Omnichannel-Handel für den Einzelhandel - Bild #1002517918 © Chinnapong - iStock.com

Herausforderungen für den Einzelhandel in den kommenden Jahren

Aufbauend auf früheren Ergebnissen, nach denen nicht dem klassischen E-Commerce, sondern dem Omnichannel-Handel die Zukunft gehört, geht die Untersuchung nun weiter. Was ist Omnichannel? Es ist kurz gesagt die intelligente Vernetzung digitaler und analoger Einkaufsmöglichkeiten.

Omnichannel ist die intelligente Vernetzung digitaler und analoger Einkaufsmöglichkeiten.

Die Bequemlichkeit und der Nutzen für den Kunden stehen im Zentrum dieser Verkaufskonzepte. Klaus Vogell, Leiter der Studie, ging der Frage nach, welche Herausforderungen alle Teile des Handels in den Jahren bis 2025 blühen – und was die Lösungen dafür sein können. 

Erlebbare Einkaufswelten ob online oder offline für den Einzelhandel schaffen 

Auch wenn die Einzelhändler zwischen Online- und Offline-Handel differenzieren, heißt das nicht, dass die Endverbraucher dies ebenfalls tun. Für die Kunden spielt es keine Rolle, ob sie im Online-Shop oder im stationären Laden eines Unternehmens einkaufen – sie wollen die gleichen Produkte, Preise und am besten den gleichen Service.

Die Kunden erleben nur eine Einkaufswelt, egal ob online oder offline und müssen diese klar erkennbar zusammengehörend wahrnehmen. Das heißt, als Einzelhändler muss es gelingen, die verschiedenen Point of Sales sinnvoll und für den Kunden nachvollziehbar mit einem relevanten Mehrwert zu verknüpfen.

Eine Einkaufswelt komplex gestalten - Einzelhandel kanalübergreifend begeistert

Bereits in wenigen Jahren, werden sich die Händler einer großen Vielfalt an Plattformen gegenübersehen. Ob Online-Shop, Social Media-Einkäufen, Google-Shops oder vielem, was man heute noch nicht absehen kann – überall präsent zu sein, ermöglicht und sichert den Erfolg.

Auch im Hintergrund laufen immer komplexere Prozesse (Vertriebskanäle, Marketingoptionen, IT-Systeme) ab. Diese müssen ähnlich wie eine große Menge an Produktvarianten gesammelt und organisiert werden. 

Datensammlungen komplettieren das Bild der Zielgruppe im Einzelhandel

Je mehr Informationen man von seinen Kunden sammelt und je besser dadurch seine Zielgruppen kennenlernt, desto einfacher wird es für Händler, ein perfektes Sortiment aufzubauen.

Bereits heute sammeln Datenmanagementsysteme, viele relevante Kundeninformationen und werten diese im besten Fall bereits automatisiert für den Händler auf, um wichtige Entscheidung für das Marketing und die Sortimentspolitik treffen zu können. In der Fachsprache wird dieses Vorgehen auch als Data-Mining bezeichnet. 

Der Profitdruck im Einzelhandel erhöht sich für Omnichannel-Händler deutlich

Durch die fallenden Markteintrittsbarrieren von Online-Händlern, die bereits mit geringem Fachwissen in den Bereichen der Programmierung durch Software wie Jimdo oder Shopify, Onlineshops für alle Sortimentsteile und Nischenprodukte erstellen können. So werden auch Omnichannel-Händler weiter unter Druck gesetzt und stärker distribuiert.

Daher müssen nun mit Blick auf weitere Investitionen und auch die Wirtschaftlichkeit, immer mehr Wettbewerber beobachtet werden. Dabei wird sich der Druck, Profit zu machen und rentabel zu wirtschaften weiter erhöhen. 

Die Mitarbeiter sind auch im Omnichannel-Handel für den Erfolg extrem wichtig

Die Erkenntnis, dass die Mitarbeiter ein Hauptfaktor für ein erfolgreiches Unternehmen darstellen, wird auch in Online-Shops immer bewusster. Dies liegt auch an der steigenden Erwartungshaltung der Kunden.

Hier haben reine Online-Händler oft einen Vorteil, da sie Themen wie Reklamationen, Kulanz und Kundenbindung ohne physischen Kundenkontakt gewohnt sind. Gute, qualifizierte Mitarbeiter, die telefonisch gut mit den Kunden umgehen können und auch die Kommunikation durch E-Mail und Social Media beherrschen, sind entscheidende Wettbewerbsfaktoren. 

Logistik als wichtiger Faktor für den Erfolg und die Rentabilität

Die Warenströme, ebenso die Datenströme und die Logistik der Retouren und deren kosteneffiziente Gestaltung, werden das Bestellwesen immer stärker dominieren. Es wird sehr schwierig, erfolgreich im Omnichannel-Handel sein, wenn diese Themen nicht aufmerksam verfolgt und immer wieder neu justiert und verbessert werden. 

Die Beschleunigung der Bestellprozesse – Sprichwort Echtzeit, sowie die individualisierte Kundenansprache (Werbung, Angebote, Konditionen) rücken mehr in den Fokus. Durch das Internet nimmt automatisch auch die weltweite Konkurrenz stetig zu. 

Lösungen für den Einzelhandel 

Dafür, dass der Einzelhandel auf diese Herausforderungen vorbereitet ist, stellt die Studie einige Vorschläge in den Raum. 

Dazu gehört die Integration von Systemen und das Abgleichen von Daten innerhalb der Unternehmensstruktur. Zudem gilt, wer offensiv investiert, so die Studie, und experimentierfreudig ist, kann hier sehr erfolgreich sein. Dies gilt besonders beim Kundenerlebnis. Einzigartige, vernetzte und unverzichtbare Einkaufswelten bringen klare Wettbewerbsvorteile. Dabei sollte man digitales und stationäres Handeln immer auch aus Kundensicht vereinen. 

Dabei kommt man an einer kontinuierlichen Digitalisierung und damit einhergehenden Zusatztechnologien nicht vorbei. Diese beinhalten auch einfachere, kundenfreundlichere aber auch sicherere Bestellwege (SSL Verschlüsselungen). Damit von jedem möglichen Endgerät ein Zugriff erfolgen kann, empfiehlt die sich die Verwendung von standardisierten Schnittstellen. 

Sollten gewisse Aufgaben wie das Erstellen von Apps, Shops oder Traffic generierenden SEO-Texten nicht in die Kernkompetenzen eines Unternehmens fallen, sollte man sich auf jeden Fall für den Start ins Onlinegeschäft externe Hilfe holen. Zudem können neue und unverzichtbare Kompetenzen auch durch die Weiter- und Fortbildung der Mitarbeiter in das Unternehmen geholt werden.