Ein dringendes Bedürfnis – Kundentoiletten als Service im Einzelhandel

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    Ladeneinrichtung Textil Geschäft
    Ladeneinrichtung - Bild #530389739 © fiphoto - iStock.com

    Kunden-WCs sind ein optimaler Service für zufriedene Kunden – der Kunde soll nicht den Laden verlassen, weil er mal muss. Trotzdem haben viele Einzelhändler keine Kundentoilette. Sind Kundentoiletten im Einzelhandel Pflicht? Lohnen sich Kunden-WCs für jedes Geschäft und welche Alternativen gibt es? All dies erfahren Sie in diesem Artikel.

    Kundenbedürfnis wird im Einzelhandel nicht überall erfüllt

    An den Wochenenden oder zum Weihnachtsgeschäft boomt der Einzelhandel und die Innenstädte werden von Besucherströmen überrannt. Doch ein wichtiges Kundenbedürfnis erfüllt der Einzelhandel scheinbar nicht ausreichend:

    Es gibt zu wenig „stille Örtchen“ in den Geschäften. Kunden, die dringend einmal müssen, haben meist nur die Wahl, einen Verkäufer nach der Personaltoilette zu fragen.

    Dies ruft allerdings bei vielen Menschen Scham hervor und wird zudem häufig mit einem „Nein“ beantwortet. Ansonsten bleibt Kunden nur der Gang in ein anderes Geschäft, ein Café oder Restaurant, um ein Kunden-WC aufzusuchen.

    ► Die fehlende Kundentoilette im Modegeschäft oder im Supermarkt ist für viele Konsumenten ein Servicemanko. Das dringende Bedürfnis kann schliesslich jeden treffen – plötzlich und unverhofft, und zwar überall – auch auf einem Einkaufsbummel. Zudem gibt es unter den Konsumenten zahlreiche Kinder, Schwangere, kranke Menschen und auch ältere Generationen, die vielleicht häufiger eine Kundentoilette benötigen. Ein Kunden-WC im Einzelhandel ist aber nicht nur ein besonderer Service für Kunden, das „stille Örtchen“ schafft auch zufriedene Kunden.

    Zudem gibt es unter den Konsumenten zahlreiche Kinder, Schwangere, kranke Menschen und auch ältere Generationen, die vielleicht häufiger eine Kundentoilette benötigen. Ein Kunden-WC im Einzelhandel ist aber nicht nur ein besonderer Service für Kunden, das „stille Örtchen“ schafft auch zufriedene Kunden.

    Gibt es eine Toilettenpflicht im Einzelhandel?

    Ein pauschales Gesetz zur Toilettenpflicht im Einzelhandel gibt es bisher nicht. Grundsätzlich glauben Experten aber, dass der Einzelhandel nicht mehr um das Thema Kunden-WC herumkommt. Der Service entscheidet im Handel über den Erfolg. Der Konkurrenzmarkt ist riesig und wird nicht mehr nur über Angebote und Preise geführt, sondern auch über Servicequalität. Dazu gehören auch Kundentoiletten.

    Kunden-WCs sind wichtig für den Einzelhandel, weil:

    • Kaufhäuser und Supermärkte in der Grösse wachsen und Kunden sich dementsprechend länger im Laden aufhalten
    • Kundenservice im Einzelhandel gross geschrieben wird und der Geschäftserfolg auf dem angebotenen Service basiert
    • öffentliche Toiletten für Kunden im Geschäft ein grosser Vorteil gegenüber der Konkurrenz sind

    Natürlich stellt sich die Frage, ob Kundentoiletten in jedem Geschäft sinnvoll sind. Während ein grosser Supermarkt oder ein Kaufhaus über mehrere Etagen über Kundentoiletten verfügen sollte, hat der örtliche Lebensmittelmarkt oder die kleine Modeboutique oftmals nicht den Platz, um Kunden-WCs zu installieren. Die großen und teuren Umbaumassnahmen machen auch allein aus finanzieller Perspektive für kleine Geschäfte wenig Sinn. In diesem Fall ist es ratsam, nach kundenfreundlichen Alternativen zu suchen.

    Alternativen zum Kunden-WC anbieten

    Vielleicht kennen Sie die folgende Situation: Sie betreiben ein kleines Modegeschäft und einer Ihrer Kunden fragt Sie nach der Kundentoilette. Das Problem: Ihr Geschäft verfügt über kein Kunden-WC! Wie reagieren Sie in dieser für beide Seiten unangenehmen Situation?

    A) Lassen Sie den Kunden auf die Personaltoilette?

    Im schlechtesten Fall muss der Kunde hinter den Kassenbereich, vielleicht noch durch das Lager bis in den Personalraum, um die Toilette aufzusuchen. Dort liegen Waren, interne Daten und private Gegenstände. Kein Ort, an dem Kunden etwas zu suchen haben – schon gar nicht allein. Denn wenn Sie zudem auch noch als einziges Personal im Geschäft sind, können Sie den Kunden nicht zum WC begleiten.

    B) Sagen Sie dem Kunden, dass es kein Kunden-WC gibt?

    Sie haben wohl kaum eine andere Wahl, auch wenn es für Sie unangenehm ist und Sie zudem den Kunden vergraulen könnten. Wenn das Kundenbedürfnis besonders dringend ist, wird dieser Ihr Geschäft verlassen, ohne zu kaufen, um bei der Konkurrenz das „stille Örtchen“ aufzusuchen. Im schlimmsten Fall kauft der Kunde zukünftig beim Mitbewerber ein, weil er dort einen besseren Kundenservice in Form eines Kunden-WCs gefunden hat.

    Egal was Sie in dieser Situation auch antworten – beide Varianten sind weder für Sie, noch für Ihren Kunden befriedigend. Daher ist es sinnvoll, Ihren Kunden gute Alternativen zum fehlenden Kunden-WC anzubieten.

    Alternativen zur fehlenden Kundentoilette im Geschäft sind beispielsweise:

    • Kunden-WC im benachbarten Geschäft oder Café
    • Öffentliche Toiletten in der Stadt

    Kundentoiletten bei Mitbewerbern

    Müssen Ihre Kunden dringend auf die Toilette, können Sie diese natürlich einfach zum benachbarten Geschäft oder Café schicken. Um jedoch Ärger zu vermeiden, sollten Sie die Inhaber im Vorfeld um Erlaubnis fragen.
    Viele Geschäfte oder Gastrobetriebe erlauben nämlich nur eigenen Kunden den Gang zur Toilette.

    Vielleicht lässt sich diese Alternative auch gewinnbringend für beide Seiten nutzen, indem Sie beispielsweise gegenseitig Werbeprospekte im Geschäft oder Café auslegen.

    Diese Flyer können Sie Ihren Kunden in die Hand geben, wenn Sie nach der Kundentoilette fragen und im benachbarten Laden oder Café werden Kunden durch ausliegende Werbeprospekte auf Ihr Geschäft und Ihre Produkte aufmerksam.

    Öffentliche Toiletten in der Stadt

    Eine weitere gute Alternative zur fehlenden Kundentoilette im Geschäft sind öffentliche WCs in der Stadt. Da die meisten Geschäfte im Handel nicht über eigene Kundentoiletten verfügen, könnten Sie sich mit Ihren Mitstreitern zusammentun und um ein Gespräch beim zuständigen Ansprechpartner bei der Stadt bitten.

    Vielleicht bietet sich der Stadt die Möglichkeit, im Bereich der Einkaufsstrasse öffentliche Toiletten zu installieren. Damit die Toiletten auch stets sauber bleiben, sind Kunden sicherlich gerne bereit, einen kleinen Obolus für die Benutzung des WCs zu bezahlen. An Rasthöfen oder Tankstellen funktioniert das System bereits seit Jahren.

    Unser Fazit: Kundentoiletten sorgen für zufriedene Kunden

    Jeder muss mal auf die Toilette – auch beim Shopping. Wenn Ihre Kunden das dringende Bedürfnis haben aufs „stille Örtchen“ zu gehen, ist es für beide Seiten ärgerlich, wenn Sie kein Kunden-WC anbieten können. Daher sind öffentliche Toiletten in grossen Supermärkten und Kaufhäusern nicht nur ein besonderer Kundenservice – Sie machen Ihre Kunden damit glücklich und zufrieden. Auch wenn Sie ein kleines Geschäft ohne Kunden-WC betreiben, sollten Sie Ihren Kunden Alternativen für den Gang auf die Toilette bieten.

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