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Donnerstag, Oktober 29, 2020
Retail Marketing Social-Media-Marketing für Einzelhändler

Social-Media-Marketing für Einzelhändler

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Es gibt immer noch viele Skeptiker, die schwer eine Verbindung zwischen der virtuellen Welt den sozialen Medien und der realen Welt des Einzelhandels herstellen können. Doch der Medienbruch wie die Werbung von Online- und Offline-Marketingaktionen auch genannt wird, ist in den letzten Jahren für Einzelhändler ein immer wichtigeres Tool geworden. 

► Die knapp bemessene Zeit die das operative Geschäft beansprucht, scheint eine Beschäftigung mit den Social-Media-Kanälen für viele Retailer auszuschließen. Dabei bieten diese gute und teilweise auch günstige Möglichkeiten, den Erfolg eines jeden Einzelhandelsgeschäfts positiv zu beeinflussen. Nachfolgend beleuchten wir ein paar dieser Möglichkeiten, wie erfolgreich durchgeführte Social-Media-Maßnahmen im Einzelhandel realisiert werden können. 

Facebook, Twitter, Instagram, Tick Tock … – welche Social-Media-Kanäle sollte man im Einzelhandel bespielen?

Jeder Einzelhändler weiß in der Regel gut über die Bedürfnisse seiner Zielgruppen Bescheid und kann einschätzen, welche Produkte besonders relevant sind. Dieses Wissen um die eigene Zielgruppe ist auch dafür entscheidend, welche Social-Media-Kanäle man verwenden sollte.

Für all jene, die für sich speziell in puncto Social Media dieses Wissen noch nicht konkretisiert haben, gibt es einige Fragen, die einem bei der Auswahl des richtigen Kanals helfen können. 

Für das Festlegen, über welche Social-Media-Kanäle man am besten die eigene Zielgruppe findet, sollte man sich fünf Fragen stellen. 

  • Was ist das verbindende Element zu den Kunden?
  • In welcher Altersspanne befinden sich die Kunden?
  • Welche Interessen beschäftigen die Kunden?
  • Welche Inhalte und Aktivitäten passen zu welchem Kanal?
  • Auf welchen Social-Media-Kanälen können die Kunden ihren Interessen am besten nachgehen?

► Wenn Sie sich diese Fragen ehrlich beantworten, finden Sie relativ schnell heraus, ob Facebook, Instagram, Twitter, Twitch oder einer der vielen anderen Social-Media-Kanäle die digitale Heimat Ihrer Zielgruppe ist.

Falls Sie sich in der Analyse unsicher sind, können auch Social-Media-Experten bei der Planung der richtigen Plattform und den passenden Inhalten hilfreich sein.  

Werbung für den Unternehmens-Account

► Der erste Schritt ist das Anlegen eines eigenen Unternehmens-Accounts. Als zweiten Schritt sollte man die Bestandskunden darüber informieren, welche Social-Media-Kanäle man zur Kommunikation geschaffen hat.

Am einfachsten ist es, die Kunden im Laden direkt darauf aufmerksam zu machen. Kleine Flyer, Buttons, Sticker, Schilder oder Ähnliches helfen dabei. Auch können die eigenen Mitarbeiter die Kunden darauf ansprechen, oder ihre eigenen Social-Media-Accounts zur Werbung für den neuen Firmen-Account nutzen. 

Über diese Formen der Bekanntmachung baut man zusätzlich auch eine persönliche Ebene auf. Diese kann über die Social-Media-Kanäle weiter vertieft werden. Angebotene Gewinnspiele erhöhen zum Beispiel den Bekanntheitsgrad des Accounts – vor allem, wenn man zu Gewinnen einen Post liken, kommentieren und/oder teilen soll. Dazu später mehr. 

Gute Posts sind wichtiger als viele Posts

► Wer selbst einmal Facebook oder eine Alternative verwendet hat, wird rasch merken, dass man durchaus von vielen Seiten mit Posts überhäuft wird. Dies führt oftmals dazu, die Posts aus diesen Quellen bestenfalls zu ignorieren, schlimmstenfalls den Kanal nicht mehr zu abonnieren. Daher sollte man meist nach der Maxime „Qualität vor Quantität“ posten. 

Um nicht übers Ziel hinauszuschießen, hilft ein professioneller Redaktionsplan. Dieser legt nicht nur die täglichen Themen fest, sondern kann auch die Tage und sogar die Uhrzeit festhalten, an denen die einzelnen Posts veröffentlicht werden. Ein solcher Plan sollte auf die Ressourcen des Unternehmens sowie auf den Bedürfnissen der Kunden aufgebaut sein. Auch sortimentsflankierende Themen sollten hier ihren Platz finden. 

Keine Einbahnstraße – Interaktion ist wichtig

► Mit dem Onlinestellen von Posts ist es aber nicht getan. Im besten Fall hat man sich bereits eine Community mit Followern aufgebaut. Diese lesen die Posts, liken, kommentieren und teilen diese. Bei den Kommentaren ist es wichtig, dass sich die Menschen vom Unternehmen ernst und wahrgenommen fühlen. Dies erreicht man manchmal durch ein Like, manchmal durch das Beantworten von Fragen.

Auch das Reagieren auf Kritik oder das Moderieren von Kommentarzwistigkeiten ist ein wichtiger Teil der Kommunikation. Was hier aufwendig klingt, ist es leider auch. Die Zeit die Sie für eine gute Social-Media-Kommunikation einsetzen müssten, sollte nicht unterschätzt werden. Aber es lohnt sich. Denn auch Omnichannel für Einzelhändler kann durch Social-Media unterstützt werden.  

So lernt ein Unternehmen nicht nur seine Zielgruppe im Detail besser kennen, sondern kann sich in einer Vermittlerrolle als Experte präsentieren. Interaktion führt auch dazu, dass die Community für den Social-Media-Kanal in ihrer Filterblase wirbt. Über ein Quiz, Humor, Memes oder Videos kann die interaktive, symmetrische Kommunikation weiter verstärkt werden. So wird Interesse geweckt und am Leben gehalten.

Erfolgsrezepte finden und ausbauen

► Jeder Einzelhändler wird an diesem Punkt, wenn die ersten Monate der Social-Media-Präsenz ins Land gezogen sind, durchaus Themen ausgemacht haben, die eine hohe Resonanz bei der Zielgruppe gefunden haben. Eine probate Strategie kann es nun sein, genau diese Themen verstärkt zu bedienen. So wird vermutlich mehr Aufmerksamkeit erzeugt und ein hoher Werbeeffekt erzielt. Die Erkenntnisse können auch gut in den Store übertragen werden und so zum Beispiel Sortimente oder einzelne Produkte ergänzt, herausgenommen oder gehighlightet werden.  

Social-Media-Kommunikation im Retail richtig nutzen
Social-Media als Kommunikations-Tool für den Retail – Bild #1166952377 © RECSTOCKFOOTAGE – iStock.com

Erfolgsrezepte finden aber auch andere. Es kann also eine gute Inspiration sein, sich die Kanäle der Konkurrenz genauer anzusehen. So findet man viel für die jeweilige Strategie und über die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe heraus. Auch hier heißt es, lieber gut kopiert als selbst schlecht erfunden. 

Social Media als Informationskanal für Einzelhändler

► Ob viele oder wenige Follower – man kann einen Social-Media-Kanal wie eine Webseite auch als reine Informationsplattform verstehen. Dabei können zum einen die Kunden über Aktionen oder Öffnungszeiten informiert, zum anderen aber auch selbst Informationen über zum Beispiel die Bewertungen gesammelt werden. 

Zwar kostet gut geplantes und entsprechend professionell formuliertes Social-Media-Marketing über eine Agentur Geld, allerdings erspart oder reduziert man sich meist mittel- und langfristig die Ausgaben für Flyer oder sogar teure Werbeanzeigen. Viele potentielle Kunden, holen sich vor einem Ladenbesuch über die Online- und Social-Media-Kanäle Informationen ein. Hier gut aufgestellt zu sein, lohnt sich also. 

Bewertungen über Social Media aufgreifen

► Bewertungsportale für Waren und Dienstleistungen gibt es zahlreiche, aber nirgends geben die Menschen lieber Bewertungen ab, als auf Social-Media-Kanälen. Eine Social-Media-Betreuung ist für diese Art der Interaktion daher besonders wichtig.

Man sollte sich für positives Feedback sowie für konstruktive Kritik bedanken, aber sich auch auf destruktive Nachrichten einstellen und diese nicht persönlich nehmen. In jedem Fall sollte man auf Bewertungen mit ruhiger Hand reagieren. Destruktive Kritik beantwortet man am besten mit Fakten und tritt diesen mit positiven Kundenstimmen entgegen.

Social-Media im Retail nutzen
Social-Media für den Einzelhandel richtig nutzen – Bild #938288118 © olaser – iStock.com

Ausufernde Diskussionen bei negativen Bewertungen zu starten, ist in der Regel kontraproduktiv. Sollte Beleidigendes oder Verleumderisches gepostet werden, sollte man sich davon einen Screenshot erstellen. Sicher ist sicher. Auf keinen Fall sollte man sich zum „Zurückschießen“ hinreißen lassen.

Agenturen und Texter als Social-Media-Dienstleister für Retailer

► Soll man es selbst machen, eine In-House-Lösung anstreben oder eine Agentur oder einen Texter engagieren? Es gibt verschiedene Modelle, wie man den eigenen Social-Media-Account betreuen kann. Bei In-House-Lösungen wird ein Experte angestellten, oder eine bestehender Mitarbeiter zum Social Media Manager ausgebildet. Die IHK bietet hierzu interessante Informationen. 

Agenturen und Texter haben den Vorteil, dass man Experten für diese Art der Kommunikation an seiner Seite hat und auch die neuesten Trends nicht verschläft. Auch können Experten eine gute Beratung dabei leisten, wie der Transfer von online zu offline Themen professionelle und effizient genutzt werden kann.

Fazit für Einzelhändler

► Der Aufwand, Social-Media-Kanäle für seinen Laden zu nutzen, darf nicht unterschätzt werden. Auch ist eine gewisse Kontinuität besonders wichtig. Die Auswahl der richtigen Kanäle bedarf einer guten Analyse.

Auch hierbei können Social-Media-Experten unterstützen. Gehen Sie konstruktiv mit Kritik um und nutzen Sie die Informationen die Sie von Ihrer Zielgruppe erhalten für Ihr operatives Geschäft.

Ob Sie alle Inhalte selbst in Eigenregie produzieren können, hängt auch ein bisschen vom gewählten Kanal ab. Aber auch eine externe Unterstützung für Videobeiträge, gute Bilder oder Texte kann sich bereits bei einem kleinen Budget lohnen.


Häufig gestellte Fragen zum Thema Social Media

Wie finde ich den richtigen Social-Media-Account für meinen Laden?

Die Auswahl fällt einem ob der vielen Möglichkeiten nicht immer einfach. Um den richtigen Social-Media-Kanal für seinen Laden zu finden, können die folgenden 5 Fragen helfen:

Was ist das verbindende Element zu den Kunden?
In welcher Altersspanne befinden sich die Kunden?
Welche Interessen beschäftigen die Kunden?
Auf welchen Social-Media-Kanälen können die Kunden ihren Interessen am besten nachgehen?
Welche Inhalte und Aktivitäten passen zu welchem Kanal?

Bei der Auswahl des richtigen Kanals, geht es natürlich in erster Linie um Ihre Bestandskunden und Ihre Zielkunden. Denken Sie auch daran, dass mit Ihren Social-Media-Aktivitäten hervorragend neue Zielgruppen ansprechen und eine hohe Reichweite erzielen können.

Was sollte ich bei meinem Social-Media-Account für meinen Laden beachten?

Wichtig ist es, mit den eigenen Beiträgen und Posts, der Zielgruppe eine hohe Relevanz zu bieten. Bemühen Sie sich stets, einen Mehrwert in ihre Posts zu legen und denken Sie dran, wie Ihre Zielgruppe damit interagieren könnte. Erfolgreich sind Social-Media-Aktivitäten besonders dann, wenn Sie für mehr Frequenz sorgen und Ihren Umsatz steigern.

Achten Sie auch darauf, bei Kritik nicht zu emotional zu reagieren. Bewerten Sie diese vor Ihrer Antwort und überlegen Sie, ob die Kritik berechtigt ist. Entgegnen Sie stets mit Fakten und orientieren Sie sich, was andere Follower zum Beispiel Positives über dieses Thema geteilt haben könnte. Dadurch können Sie eine Argumentation erstellen, die von anderen Usern schnell Zustimmung finden wird.

Wie finde ich relevante Themen für den Social-Media-Account meines Ladens?

Es ist wichtig, dass der erstellte Content auch das Interesse der Zielgruppe findet. Daher ist es hilfreich, sich im Vorfeld Gedanken über mögliche Themen und Trends zu machen, die Ihrer Zielgruppe wichtig ist. Um diese Themen herauszufiltern hilft es auch, sich die Social-Media-Kanäle der Wettbewerber oder der Brands anzusehen, die für die Zielgruppe interessant sind.

Gerade wenn Sie Ihre Social-Media-Aktivitäten selbst erstellen und nur begrenzte Zeit dafür aufwenden können, ist es meist besser sich an anderen Kanälen zu orientieren als selbst in eine aufwendige Recherche zu gehen. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie bei Ihren Posts nichts kopieren, sondern Ihren eigenen Stil finden und kontinuierlich in der Kommunikation umsetzten.

Zur Themenfindung können Sie auch die Kommentare Ihrer Follower nutzen oder sich die Seiten ansehen, denen Ihre Kunden folgen. Eine weitere Quelle für relevante Themen liegt auch in der Beratung Ihrer der Kunden.

Philipp Hartmann
Philipp Hartmann
Seine Kenntnisse in den Bereichen Marketing und Vertrieb hat Philipp Hartmann, der an der St. Galler Bussiness School seinen Diplomstudiengang in Marketing und Betriebswirtschaft abgeschlossen hat, vor allem durch die insgesamt über 16 jährige Erfahrung als Marketingleiter und Key Account Manager in der Möbelindustrie und im Ladenbau erworben. Seine Leidenschaft für alle Themen rund um den Retail ist ungebrochen und fasziniert ihn jeden Tag aufs Neue. Für storefitting.com schreibt Philipp Hartmann regelmäßig zu den Themen Ladenbau, Messebau, Retail Marketing und Retail Technology.

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